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Design Thinking en el mundo del comercio minorista
El Design Thinking, o mentalidad de diseño, es mucho más que una palabra de moda. Se ha convertido en una estrategia de estudio primordial.
En el ámbito del comercio minorista, el diseño no se limita a las páginas web y los planogramas. Un buen diseño soluciona problemas con un resultado práctico que apela a las emociones. Como la analista sénior de Forrester Anjali Lai explica, la nueva realidad del comercio minorista reside en las emociones del consumidor.
“Los negocios tienen la clave de las emociones que alimentan el deseo de los consumidores de interactuar con una marca o producto y se dirige a ellos con el fin de atraerles a la experiencia de marca”, en palabras de la analista.
Por qué los minoristas deben utilizar Design Thinking
La carencia de empatía repercute negativamente en las ventas, ya que se pierde la oportunidad de conectar mejor con los clientes.
Ponerse en el lugar del cliente y observar los obstáculos desde su punto de vista es complejo. Pero cuando los minoristas son capaces de identificar los auténticos obstáculos para el consumidor y solucionar estos problemas, pueden mejorar notablemente la experiencia del cliente, ganarse su confianza y, en última instancia, su preferencia. Con la empatía como punto de partida, los minoristas pueden promover cambios importantes en ambos extremos del embudo, desde el marketing hasta el producto y la experiencia de atención.
Debido a que el método Design Thinking parte de la empatía con el consumidor, los minoristas aplican con cada vez más frecuencia conceptos del Design Thinking con el propósito de centrarse más en el cliente.
Los especialistas de este método reciben formación para diseñar pensando en la empatía y aunar tecnología, investigación, conceptos espaciales, creatividad visual e interacción con el usuario para generar ideas potentes y oportunidades para la transformación.
Al introducir diferentes modos de solucionar problemas y métodos para descubrir las necesidades reales de las personas, el Design Thinking ayuda a las organizaciones a modificar sus culturas para ser más colaborativas y tener como eje al cliente.
El omnicanal impulsa el cambio en el ámbito minorista
En la actualidad el sector minorista se encuentra en plena evolución. Esto se debe al auge de la tecnología y el crecimiento incesante de las conexiones sociales. Las personas comparten información —reseñas y experiencias, por ejemplo— con mayor rapidez y frecuencia que nunca. La consecuencia es que los minoristas deben adaptar sus propuestas de negocio a una fuerza en constante cambio liderada por sus clientes.
Además de la experiencia de compra conectada, los consumidores esperan una experiencia digital holística. Se prevé que las ventas totales por Internet crezcan un 82% entre 2014 y 2019. El nuevo cliente omnicanal está informado, empoderado y conectado. Sin embargo, las lagunas que muestran las plataformas virtuales demuestran lo poco que los minoristas comprenden el concepto de empatía con el consumidor.
Para crear una experiencia verdaderamente completa —válida para todos los canales y, por consiguiente, omnicanal—, los minoristas deben abordar el diseño en su totalidad.
Diseñar toda la experiencia de compra pensando en el consumidor implica emplear el Design Thinking para profundizar en la psicología del consumidor, la experiencia del usuario y en experiencias fluidas.
Crear valor de marca
El Design Thinking confirma que el diseño, como proceso y como resultado, ofrece grandes oportunidades para reforzar el valor de marca.
Cuando se aplican los principios del diseño a la estrategia y la innovación, el porcentaje de éxito de la innovación aumenta espectacularmente. Las empresas que disfrutan de mayor valor de marca, como Nike, Coca-Cola, Google y Apple, innovan y lanzan productos, características y soluciones que son aceptados de inmediato por los consumidores, para los cuales representan una experiencia placentera. Para los minoristas virtuales, la personalización, unas políticas de devolución sencillas, beneficiarse de las compras en tiendas físicas y combinar las redes sociales con las páginas web son tan solo algunas formas de construir un valor de marca sostenible.
El notable porcentaje de éxito de las compañías orientadas al diseño ha llevado al diseño a evolucionar más allá de la creación de objetos. Ahora las organizaciones quieren aprender a pensar como diseñadores.
Las compañías capaces de comprender y diseñar productos y experiencias acordes con las expectativas del mercado de manera intuitiva son las que tienen más probabilidades de construir una cuota intelectual y de mercado y gozar de un valor de marca sostenible.
Cómo crear una tienda verdaderamente atractiva
Los minoristas que utilizan el Design Thinking como piedra angular de su innovación en productos y experiencia del cliente son más competitivas en el panorama del comercio minorista, en perpetuo cambio, gracias a la magnitud de la personalización y el valor de marca que ofrecen a los clientes.
Como Djamel Troubrienet, director de Marketing del Grupo Cegid para las Américas (Comercio minorista) explica: “Las marcas minoristas que prosperan establecen una profunda conexión con los compradores… recurriendo a las vidas de los consumidores, lo que incluye sus necesidades y su deseo de productos, servicios y experiencias”.