Cómo mantener el factor humano en un mundo phygital

Vayas donde vayas, las conversaciones sobre la digitalización son una constante. El debate sobre si la inteligencia artificial cambiará el lugar de trabajo, la experiencia de compra u otras interacciones ya está bastante obsoleto. Vivimos en un mundo en el que la tecnología tiene un gran impacto en nuestras vidas diarias. A esto se le conoce como "fenómeno phygital" (físico y digital).

Transformación digital

Las empresas integran cada vez más la transformación en sus estrategias de marketing diarias, técnicas de merchandising y otras interacciones con los clientes. Esta transformación incluye el uso de IoT (Internet de las cosas; conectar máquinas entre sí), la inteligencia artificial o la realidad virtual. Todos estos términos son inseparables a la hora de hablar de la digitalización.

Pero con las muchas ventajas que ofrecen los dispositivos digitales e Internet también aparecen muchos miedos. La mayoría de personas se preocupa por las amenazas a la seguridad y el hecho de estar conectadas en todo momento y ser visibles para terceros que desconocen. Otro factor de ansiedad es la pérdida del trabajo. ¿Las máquinas reemplazarán a los humanos? ¿Los robots nos aconsejarán cuando vayamos de compras en el futuro? ¿Recibiremos algún tipo de ayuda?

En China, por ejemplo, las tiendas de autoservicio ya han invadido las calles. Son como máquinas expendedoras ambulantes a gran escala. Detectan cada vez que se vende un producto y lo reemplazan de forma automática. Sin interacciones humanas, sin colas, sin productos fuera de stock.

Parece eficiente y muy moderno, pero ¿es esa la experiencia de compra que quieren vivir los clientes? Aunque la idea de ir a hacer la compra sin colas ni distracciones puede parecer atractiva, hay otras áreas, como el sector del lujo, la moda o el entretenimiento, en las que los clientes buscan ese contacto humano especial que la tecnología (¿aún?) no ha sido capaz de reproducir o reemplazar.

A los clientes les sigue encantando comprar en tiendas física

Una de las razones clave por las que los clientes prefieren las tiendas físicas es la posibilidad de ver, tocar y sentir el producto que están a punto de comprar. El hecho de conseguir inmediatamente el producto que quieren y poder llevarlo a casa es otro de los factores positivos. Las tiendas físicas ofrecen una experiencia de compra única y valiosa en comparación con el dominio estrictamente digital. Un estudio ha demostrado que el 79 % de los 3000 consumidores encuestados prefieren interactuar con una persona en vez de con un asistente automatizado o el autoservicio digital de una empresa.

Las tiendas físicas no perderán su factor humano, pero tienen que ofrecer algo más que solo productos para lograr sobrevivir. Aquellas tiendas que ofrezcan una experiencia de cliente atractiva e inolvidable serán las que prosperen en el futuro. Pero ¿la tecnología es la respuesta a todo?

Lo primero es lo primero

No sirve de nada implementar nuevas tecnologías en tu tienda y/o negocio por el simple hecho de hacerlo. Hazte aquellas preguntas que te ayudarán a darte cuenta de qué imagen de marca tienes, quieres crear o deseas mantener. ¿La tecnología con la que quieres trabajar engloba esos valores que representa tu marca o los está eclipsando? Lo más importante para desarrollar y mantener relaciones sólidas con los clientes es la confianza. Si los clientes ya no reconocen el valor de tu marca, perderás su lealtad.

La reacción general de los clientes a la tecnología en los comercios es positiva, y muchos de ellos ya están familiarizados con tecnologías como la IA o la realidad virtual. Aunque una gran parte de los clientes todavía no puede llamar a estas tecnologías por su nombre, cada vez la expectativa de encontrar estas tecnologías de realidad virtual o aumentada en los comercios es mayor.

Paradójicamente, parece que a mayor presencia de la tecnología en una industria, mayor es la prima para mantener un contacto personal en las relaciones con los clientes y los empleados.

Esto no quiere decir que debas ignorar la tecnología por completo en tu comercio. Por el contrario, es fundamental encontrar un buen equilibrio entre la tecnología y el contacto humano y hacer un uso común de ellos, principalmente porque es muy difícil predecir el comportamiento de los clientes. A veces quieren vivir la experiencia completa y a veces tienen miedo de dar sus datos personales. En el estudio que mencionamos anteriormente, el 74 % de los encuestados dijo que son más fieles a una empresa que ofrece ambas posibilidades: la oportunidad de hablar con una persona y utilizar canales digitales de atención al cliente. Encontrar el equilibrio correcto parece ser fundamental.

Prepare a tus empleados

La implementación de tecnologías también trae consigo la necesidad de formar a los empleados de forma adecuada, ya que probablemente sean los primeros que tengan miedo de que la tecnología reemplace sus trabajos. Pero la tecnología no funciona sin los humanos. Son las personas las que se encargan de gestionar los errores. Además, aunque los clientes quieren que que la tecnología y las experiencias digitales estén presentes en los comercios, siguen prefiriendo el contacto humano y la ayuda de una persona para cuestiones más específicas y complicadas. Por eso es importante formar a los trabajadores de las tiendas para que utilicen la tecnología y ayudarles a que les resulte divertida, para que puedan transmitir esa diversión a los clientes.

Además, está demostrado que los procesos digitales en las tiendas simplifican muchos procesos minoristas, por lo que resultan una ventaja extra desde el punto de vista de los empleados, pero también de los clientes. Un funcionamiento fluido contribuye positivamente a crear experiencias de compra magníficas. La tecnología también puede contribuir enormemente a una comunicación efectiva entre varias tiendas para mantener una consistencia en la imagen de la marca y la confianza de los clientes.

Equilibrarlo

Para concluir, solo queda por decir: no temas a la tecnología, acéptala. Lo más importante sigue siendo mantener el contacto humano a la hora de crear experiencias inolvidables en los comercios.