La importancia de la segmentación de los clientes y la focalización en las diferentes generaciones de minoristas

Una experiencia de cliente perfecta... pero ¿para quién?

Todo el mundo habla de crear la experiencia perfecta para el cliente. Es la expresión de moda en el comercio minorista. Los clientes son más exigentes, quieren entretenerse, quieren que una marca sea transparente y, básicamente, que participe en cada uno de los pasos del proceso. La estrategia omnicanal está ganando mucha atención, pero no adaptar el marketing y otros procesos de negocio a los canales específicos es esencial, investigar y conocer a tus clientes también lo es. Dado que, hoy por hoy, la personalización juega un papel muy importante en el comercio minorista, es importante saber quién es tu cliente y cómo dirigirte a él.

De todas formas, ten en mente que no todas las estrategias que elabores se aplicarán a las necesidades de todos tus clientes. ¿Sabes realmente quién es tu cliente? Es posible que hayas leído muchos artículos sobre generaciones específicas y sobre la forma en que los minoristas deben tratar con ellas. 

La mayoría de las veces hablan de los milenials. Parece que todo el mundo piensa que son el único grupo objetivo en el que se debería pensar o, al menos, centrar la atención. Pero el alcance es mucho mayor que ese grupo. Para nosotros, tus clientes pueden agruparse en 4 generaciones.

Las comunidades crean minoristas

Es necesario saber cuál es tu público objetivo y cómo compran para llegar a ellos en el momento adecuado, en el canal adecuado y con el mensaje adecuado.

Hace algunas semanas hablamos sobre cómo las comunidades también crean minoristas. Es importante saber de qué comunidades forman parte tus clientes. Descubre cuáles son sus intereses y sus tendencias sociales para ser el primero en aparecer allí. De lo contrario, lo hará la competencia. 

La generación de la posguerra

Nacidos entre 1946 y 1964, hoy por hoy el más anciano tiene 73 años.

La generación de la posguerra es la que, con toda probabilidad, veas principalmente en las tiendas. Valoran mucho la interacción entre el vendedor y el cliente. Preferirían comprar en su tienda local en lugar de comprar en línea, incluso si el producto deseado está disponible en ambos sitios. Se caracterizan por su orientación al servicio y hacen todo lo posible por ofrecer una excelente experiencia al cliente. La calidad de un producto es más importante que el precio, pero las alternativas y la flexibilidad también juegan un papel importante en el comportamiento del consumidor. Conectarse a nivel personal con ellos puede aumentar enormemente sus compras y la lealtad a la marca. Su interés se centra principalmente en las áreas de la salud, el bienestar y la energía. Muchos minoristas dan por hecho que las personas de la generación de la posguerra no usan internet. Nada más lejos de la realidad: son bastante activos en los medios sociales, con Facebook en el puesto número 1 de los más utilizados.

Generación X

Nacidos entre 1965 y 1975, hoy por hoy el más anciano tiene 54 años.

Los consumidores de esta generación están muy interesados en investigar sobre los productos en línea antes de hacer compras. Quieren lograr el mejor acuerdo posible y, como generación más autosuficiente, no es de extrañar que inviertan mucho tiempo en su investigación. Esto también tiene sentido si se tiene en cuenta que tienen un alto nivel de educación, ya que, en Estados Unidos, el 35 % de ellos tienen un título universitario, en contraste con el 19 % de los milenials. La mayoría de ellos tienen períodos de altos ingresos en sus vidas. Esto los convierte en el blanco perfecto para las marcas de lujo, puesto que tienen afinidad por las cosas bonitas y han demostrado ser la generación más fiel a la marca. Los consumidores de la generación X compran de una manera más conservadora, por lo que no ven atractiva una publicidad llamativa. Valoran las formas de publicidad que son prácticas y que incluyen una prueba del rendimiento de los productos. Las explicaciones honestas sobre el uso del producto aumentarán su lealtad a la marca. Si están satisfechos con el servicio y la calidad de tu producto, volverán a ti una y otra vez.

Los milenials

Nacidos entre 1980 y 1994, hoy en día el más anciano tiene 39 años.

Las personas de la generación de los milenials han estado en boca de todos últimamente. No es ninguna sorpresa, teniendo en cuenta que pronto se convertirán en la generación viva más grande de Estados Unidos. Además, si echas un vistazo a sus gastos, entenderás mejor por qué están en el centro de atención. Se proyecta que, para 2020, su poder adquisitivo alcanzará los 1,4 billones de dólares. Impresionante, ¿verdad?

Los milenials son menos leales a la marca que sus padres y es probable que gasten más dinero en experiencias que en productos tangibles. Los dispositivos web juegan un papel muy importante en su vida, ya sea para las redes sociales, la investigación o las compras. También se sabe que aprecian la accesibilidad omnicanal durante sus compras. Quieren una experiencia sin problemas en todas sus compras. Si están contentos con la experiencia, es probable que compartan su opinión sobre una marca o un producto en línea. El boca a boca es un factor clave a la hora de considerar el producto. Dado que para los milenials comprar es un evento social (y comparten en los medios sociales enlaces a las tiendas), valoran las tiendas tradicionales como algo innovador e inesperado.

Generación Z

Nacidos entre 1995 y 2010, hoy por hoy el más anciando tiene 24 años.

Esta generación prácticamente nació con un smartphone en las manos. No conocen un mundo sin internet, por lo que esperan que sus compras sean fáciles, cómodas y muy rápidas. Para 2020, representarán un tercio de la población de Estados Unidos. La generación Z es conocida por procesar la información con bastante rapidez. Sin embargo, su capacidad de atención es menor que la de las otras generaciones. Van cambiando constantemente entre hacer los deberes del colegio, revisar el teléfono y, básicamente, distraerse frecuentemente en segundo plano. Hacer varias tareas a la vez es absolutamente natural para ellos. En comparación con los milenials, estos consumidores hacen de sus compras un evento social, y el boca a boca es crucial para ellos. A menudo, pueden considerarse embajadores no oficiales de la marca, ya que lo comparten básicamente todo en línea. Como son muy conocedores de internet y de la tecnología, esperan que los minoristas creen experiencias de compra innovadoras e incluyan la tecnología en todos los aspectos del proceso.

La moraleja de la historia

¿Qué podemos aprender de todo esto? A primera vista, probablemente una de las cosas más importantes para el sector minorista es ver que las tiendas tradicionales no están en decadencia. Basta con una reinvención para adaptarse a los cambios tecnológicos actuales. Experiencia y calidad: eso es lo que les importa a tus clientes. Un enfoque omnicanal es inevitable si lo que quiere la empresa es sobrevivir. Aunque algunas generaciones prefieren comprar en la tienda, todas comparten opiniones e investigan antes o durante las compras en línea. Por lo tanto, es importante ofrecer una combinación. Especialmente cuando se trata de influir en factores clave como el boca a boca. Los clientes que estén satisfechos con tus productos y/o tiendas deberían poder compartirlo con los demás en tu plataforma. Así que procura tener presencia en donde puedas.

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¿Entendido?

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