Cómo influyen la tecnología y la experiencia de cliente en el papel de los empleados de tienda

Zara ha integrado innovaciones tecnológicas en la conocida tienda de Stratford

Hoy en día, se emplean mucho términos como «experiencia de cliente», «storytelling» o «tecnología de tienda».

Dondequiera que vayas, oirás hablar de inteligencia artificial, realidad aumentada o realidad virtual en relación con los procesos de compra. El tema de conversación principal es cómo mejorar la experiencia de cliente y hacer que sea, además de útil, agradable.

Zara, por ejemplo, ha llevado la combinación de mundo online y del mundo offline un paso más allá. La conocida tienda de Stratford ha incorporado interesantes innovaciones digitales: cajas de autoservicio, espejos conectados y puntos de recogida automáticos.

Estamos de acuerdo con que llevar la experiencia de cliente un paso más allá es muy importante en el sector minorista, especialmente en lo relacionado con los elementos básicos. Sin embargo, no se debe olvidar quién contribuye en gran parte a esta experiencia.

Así es: los equipos de tienda son los que representan a las marcas de cara al mundo exterior. Lo único de lo que los consumidores no pueden disfrutar en Internet es de un trato cara a cara.

Adaptación a la tecnología

A medida que el sector minorista ha experimentado grandes cambios en los últimos años, el trabajo de los dependientes ha ido cambiando. Vender productos a los clientes ya no es suficiente. Formar parte de su experiencia de compra requiere más habilidad que hace algunos años.

Cambios en el conjunto de habilidades en el comercio minorista

El Institute for Employment Studies (IES, instituto de estudios laborales) afirma que el papel de los vendedores en los puntos de venta se está ampliando y cada vez exige más. Actualmente, el desarrollo de la tecnología, el gran número de competidores y la adopción de nuevas prácticas de trabajo son algunas de las presiones que acompañan al sector.

Si las tiendas adoptan tecnologías como Magic Mirrors, el personal debe saber cómo manejarlas cuando surjan problemas técnicos.

Es importante que los dependientes dispongan de habilidades interpersonales y de comunicación, y sepan cómo usarlas al interactuar con los clientes. Esto contribuye en gran medida a construir y mantener las relaciones de los clientes con la  marca.

Otras habilidades necesarias mencionadas por el IES son la alfabetización y los conocimientos aritméticos básicos, conocimientos informáticos, del producto, la asunción de responsabilidades y la iniciativa, paciencia, limpieza y capacidad de comercialización, por nombrar solo algunas.

Muchas veces, los clientes comparan las ofertas de Internet con los precios de la tienda. Los clientes tienen todo tipo de dispositivos tecnológicos mientras están en la tienda. Por eso, las habilidades de tienda también incluyen estar familiarizado con los teléfonos móviles o las tabletas.

Los conocimientos informáticos son, sin duda, los más importantes. Además, en Estados Unidos, cuatro de cada cinco ofertas de trabajo de comercio electrónico requieren que los solicitantes tengan al menos un título universitario.

Lisa van Zeist, escaparatista e interiorista comercial, afirma: «Hoy en día, si trabajas en una tienda de moda, tienes que convertirte en una fuente de inspiración para el cliente. Debes conocer las tendencias y saber lo que quiere el cliente, ya que la moda siempre está cambiando».

Valentina Falzoi ha trabajado como asociada de ventas para Rinascente y Primark, y fue asesora de ventas digitales en Burberry. Está totalmente de acuerdo: «El trabajo requiere que seas proactiva, segura y disponer de una buena dosis de paciencia y entusiasmo».

Además, cree que el trabajo «no ha cambiado, pero ha mejorado mucho durante los años». Trabajar con un iPad era una tarea cotidiana para Falzoi, quien asegura: «Las nuevas tecnologías que se incorporan a las tiendas permiten a los empleados informarse sobre las últimas tendencias y colecciones para ser más eficaces y responder a las necesidades de los clientes».

Ventajas y desventajas

Esta evolución que reconfigura el trabajo de dependiente conlleva ventajas y desventajas. Se puede suponer que, aunque la tecnología se implemente cada vez más en el negocio minorista, precisamente por esto, el trabajo de los dependientes será más interesante.

La desventaja es que existe el miedo a perder el empleo. Con respecto a los elementos fundamentales, podría no ser el caso, ya que la tecnología no está lo suficientemente avanzada como para crear inteligencia emocional y el componente humano necesario.

Tradicionalmente, el trabajo de un dependiente parecía requerir poca capacidad o habilidad. Debido a esta reputación, a los responsables les cuesta encontrar personas perfectamente capacitadas para lo que requiere el trabajo.

Un dependiente ya no es «solo» una persona que vende productos. Incluso los nombres de los trabajos se han ajustado a la realidad actual. Echando un vistazo a las ofertas de trabajo para dependientes de tienda, se aprecia que muchas empresas utilizan el término «embajadores de marca», que se ajusta más a lo que son los dependientes.

Formar a los empleados de la forma correcta es esencial para tener éxito en el sector minorista. Charlotte Tilbury Beauty, por ejemplo, ha lanzado su propio taller de gestión de personal con sus equipos de gestión minorista. El objetivo del taller es formar a los equipos de tienda para que aprendan a tratar con las personas.

La tecnología puede ser un factor muy importante en estos métodos de formación. Por lo tanto, en lugar de dejar que los empleados se vean amenazados por la tecnología en los comercios minoristas, los responsables deben usar las ventajas de la tecnología e implementarlas en los procesos de formación. «Alberto», por ejemplo, una tienda especializada ubicada en Mönchengladbach (Alemania) usa el dispositivo tecnológico «Alexa», controlado por voz, para formar a sus 110 empleados.

Adoptar estas nuevas tecnologías debería ser la prioridad. El aspecto más importante es agrupar todos los componentes en ellas. Convertir la experiencia de compra de los clientes en algo especial va unido a tener en cuenta a tus empleados en el punto de venta.

ShopShape, nuestra solución de software, puede sumarse a las ventajas de la tecnología de tienda cuando se trata de procesos minoristas. Obtén más información sobre cómo ShopShape facilita la comunicación entre la oficina central y la tienda, así como entre los equipos minoristas.

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Acerca de Zijada Mesic

Zijada siempre ha trabajado en la industria de la moda. Como responsable de tienda y experta en marketing visual en las tiendas Diesel en Ámsterdam, dar pautas a los equipos de ventas, impartir sesiones de formación y optimizar la capacidad de la tienda ha sido siempre parte de su trabajo. Gracias a su experiencia y saber hacer en todo lo relacionado con la forma y el aspecto que deben tener las tiendas, asesora y forma, como experta en marketing visual, a clientes de Visual Retailing desde 2014.

Para entrar en contacto con Tom, puede localizarlo en LinkedIn o directamente escribirle un correo electrónico. 

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