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La nueva realidad del comercio minorista: VR y AR casos de uso
La adopción de la RV y la RA está cambiando la forma en que los consumidores interactúan con el mundo, y la IA y el aprendizaje automático les permiten a las empresas personalizar en profundidad sus servicios.
Las empresas minoristas no son una excepción.
El interés en la realidad mixta es grande y la venta minorista proporciona una serie de interesantes posibilidades para estas nuevas tecnologías.
Los avances tecnológicos están catapultando la industria minorista hacia adelante en un emocionante nuevo futuro. El poder de estas innovaciones está remodelando el comportamiento del comprador y el salir de compras.
Aprovechar la lealtad
Las sólidas relaciones con los clientes son la columna vertebral de la lealtad a la marca. Los clientes esperan ciertas interacciones, como comentarios oportunos o actualizaciones sobre descuentos especiales.
De hecho, las interacciones de marca en Twitter aumentaron un 250 por ciento en los últimos años. Pero los humanos tienen sus limitaciones. Aquí es donde la IA sobresale.
En 2016, Twitter lanzó características tipo bot en sus mensajes directos, permitiendo a las marcas entregar respuestas automatizadas a preguntas preestablecidas.
Recientemente, sin embargo, la tecnología se ha expandido más allá del típico formato de pregunta/respuesta. Por ejemplo, Domino's, el magnate de la pizza, lanzó una herramienta que permite a los clientes comprobar el estado de su pedido, así como recibir ofertas y promociones. La compañía lo amplió a Facebook Messenger, donde los clientes pueden ahora pedir y pagar sin salir de la aplicación.
Yendo más allá de los bots, los medios sociales se ven fortalecidos por la inteligencia artificial.
Gracias al reconocimiento de imágenes, las marcas no solo pueden analizar cada mención, sino que pueden ver literalmente cómo se ven retratados a través de los diversos vídeos e imágenes compartidos diariamente.
Estas herramientas de escuchas sociales permiten a los administradores de medios sociales supervisar páginas web en busca de palabras clave específicas, hashtags o comentarios.
Las marcas pueden entonces responder directamente a los usuarios. También se puede utilizar para recoger y volver a compartir contenido generado por usuarios (CGU). El departamento de medios sociales de Audi es el ejemplo perfecto de cómo interactuar con los clientes a través de CGU. La compañía anima a los dueños a compartir publicaciones de sus automóviles que la marca entonces reutiliza para organizar una colección de Instagram relevante y centrada en el cliente.
El escuchar las redes sociales es un win-win para las marcas y los clientes: los usuarios sienten que la marca se preocupa por sus experiencias, mientras que la empresa recibe contenido inspirador (y gratis).
De chatbots a herramientas sociales, estas interacciones simples ofrecen a los usuarios una experiencia personalizada, así como la satisfacción global de marca.
Empoderamiento de la experiencia de cliente
Se espera que la inteligencia artificial revolucione y mejore el servicio al cliente. Y, según un estudio, los bots de IA llegarán a formar parte del 85 por ciento de todas las interacciones con el servicio al cliente para el año 2020. Después de todo, los compradores ansían la experiencia inmediata y cómoda que ofrecen los chatbots.
El servicio al cliente, sin embargo, exige un toque personal y empatía. Un gran chatbot como tal es uno con el que el cliente sea incapaz de decir si está hablando a una máquina o un humano.
Gracias a las capacidades de aprendizaje automatizado, los chatbots podrán crecer en su conocimiento y entendimiento, llegando a ser emocionalmente inteligentes y rápidos en el procesamiento de consultas.
Mientras que los chatbots son uno de los ejemplos más claros de la tecnología actual (y ya hemos discutido cómo los chatbots pueden construir lealtad de marca), no es el único caso de uso para la IA.
De hecho, unos de los mayores beneficios de usar IA en la venta minorista es la experiencia mejorada del cliente que trae consigo.
Más marcas están aprovechando las tecnologías emergentes para mejorar la experiencia de los clientes en línea. De hecho, el 55 por ciento de los minoristas están adoptando la IA para optimizar la experiencia del cliente.
El asistente de compra móvil On Call de Macy’s usa el aprendizaje automático de IBM Watson y tecnología de computación cognitiva para ayudar a los compradores que deambulan por los grandes almacenes de Macy's.
El minorista ha tenido escarceos con diversas tecnologías desde hace unos años: experimentó con la navegación GPS en interiores en el 2012, para lo que instaló balizas en su tienda principal en Nueva York.
Solo dos años después, Macy's amplió su uso de la tecnología basada en ubicación para todas sus tiendas en Estados Unidos. La implementación fue elogiada como el más grande despliegue de balizas en un entorno minorista.
Comprar de forma inteligente
La realidad aumentada tiene el potencial de remodelar el entorno de venta al por menor, haciéndolo más inmersivo y eficaz. La naciente tecnología no solo permite a los compradores ver representaciones digitales de los productos antes de comprometerse a comprar, sino que también pueden obtener más información sobre lo que están comprando, ver opciones adicionales que no están disponibles en la ubicación física y obtener recomendaciones instantáneas.
Uno de los ejemplos más destacados de clientes que interactúan con la realidad mixta proviene de IKEA. El minorista sueco ha sido un fan de la RV durante años, lo que dice mucho de su visión corporativa y el impacto y el valor de la RV y la RA.
A través de la aplicación de la compañía, puede ver exactamente cómo se vería y se ajustaría un mueble específico dentro de su espacio.
Lowe's también ha saltado al carro de la realidad mixta, al invertir en experiencias de RV para reinventar la visualización y diseño de las cocinas.
Decidirse por qué sofá a o aparato de cocina sería mejor es solo el comienzo.
Adidas se ha asociado con Microsoft Kinect para construir un escáner de cuerpo que se encuentra en sus tiendas físicas. Con la ayuda de un empleado capacitado, se escanea a los clientes de pies a cabeza, lo que les permite probarse virtualmente la ropa.
La marca global deportiva también está incorporando tecnología inteligente en sus vestuarios para lograr una experiencia más interactiva en relación al producto.
Una vez que está escaneado, puede probarse la ropa de forma virtual sin importar si está comprando en la tienda o en casa.
Adidas no está solo. Ralph Lauren, Gap y Uniqlo son solo unas pocas de las compañías que han eliminado totalmente la molestia de probarse numerosos artículos de ropa.
Comercio sin cajero
Sería negligente no incluir Amazon en un artículo de realidad mixta.
En diciembre de 2016, la compañía probó en primer lugar un almacén automatizado, intercambió cajeros y cajas por IA y cámaras que detectan los productos que seleccione. Al fin ha llegado el día de la tecnología de «solo salir».
Lanzado en enero, Amazon Go es la manifestación física del pago en 1 clic del gigante minorista, donde los clientes simplemente «hacen clic» al tomar del estante un artículo.
A su llegada, usted lanza la aplicación Go (disponible para iPhone y Android) y conecta a su cuenta de Amazon. Se le asigna un código que lo identifica a usted y a cualquier otra persona que desee añadir a su factura.
Una vez dentro, los algoritmos de IA le siguen a usted y a todo lo que recoja y «compre».
Mientras que la tecnología exacta explotada no es conocida, el aprendizaje automático y la visión computarizada definitivamente ayudan a hacer esta experiencia perfecta.
Las ventajas son obvias, no esperar en colas o enredar con máquinas de autocobro, y es una nueva forma de Amazon para recoger información sumamente valiosa acerca de sus clientes principales.
El futuro es ahora
La realidad virtual y la aumentada tienen muchas aplicaciones prometedoras en el mundo del minorista. Desde la construcción de una imagen de marca a fin de crear experiencias virtuales para los clientes, incluir estas tecnologías se extiende más allá de la novedad.
El desarrollo continuo de estas tecnologías disruptivas, combinado con una mayor competencia minorista, dará lugar a cambios fundamentales en el sector minorista.